ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (NELAYAN) DI UPTD PANGKALAN PENDARATAN IKAN (PPI) POPOH, DESA BESOLE KECAMATAN BESUKI TULUNGAGUNG, JAWA TIMUR

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Mengetahui Profil dan Mekanisme Kerja di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, 2) Pengaruh variabel-variabel Kualitas Pelayanan (Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) terhadap Kepuasan Pelanggan, 3) Mengetahui variabel yang berpengaruh Dominan terhadap Kepuasan Pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan analisis deskriptif  kualitatif dan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yaitu dengan purposive sampel untuk responden pelaksana UPTD. Sedangkan random sampling untuk mendapatkan responden dari nelayan (pelanggan). Instrumen Penelitian berdasarkan skala sematic dengan pemberian skor. Analisa data menggunakan fungsi linear berganda dengan menggunakan program SPSS. Unit  Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) adalah unsur pelaksana Dinas dalam melasanakan fungsi pelayanan di bidang Kelautan dan Perikanan yang meliputi Unit Pelaksana Teknis Daerah Pangkalan Pendaratan Ikan Popoh (PPI Popoh). Variabel Kualitas Pelayanan yaitu Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t diketahui bahwa t hitung < t tabel pada variabel Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3) dan Jaminan (X5). Sedangkan Variabel Empati (X₅) diketahui t hitung (2,816) > t tabel (2,064),  kesimpulannya yaitu variabel empati berpengaruh sangat nyata dan merupakan fakor yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci :  Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan